京东商城被诉五宗罪

一宗罪:产品质量不过关

上海南汇的吴先生并没有想到,一次三度更换音响的经历,竟让他这个京东商城老用户,彻底对这个网站失望了。今年7月15日,吴先生看到京东商城在对“三诺(3nod)IFI-331经典版音响”进行优惠促销,于是下单购买了一套。但刚刚拿到手便发现,音响有很大的噪音。7月20日,他第一次申请报修,并自掏快递费将音响发回了京东商城。可没想到10天后拿到的音响,效果比第一次还要差。觉得有些麻烦的吴先生原本打算就此将就,可一个月后,音响竟然“失声”了。于是再次提出换货申请,来来回回换了三次,“最后一个就更可笑了,直接就是个坏的。”

气愤的吴先生要求全额退款,却被告知只能维修,无奈之下,吴先生只好直接与音响的生产商深圳市三诺电子有限公司直接协商,最后厂家承诺更换新品。尽管最后收到的产品,依然不是新货,不过看在音响效果尚可的份上,吴先生结束了这次投诉。但对于京东商城,他非常不满,“上海地区是京东商城的一级销售网络,京东承诺5个工作日解决问题,但事实上,从7月20日第一次报修,到第三次报修的9月24日,早就超过了这个期限。”

二宗罪:“抽检说”难获认同

针对吴先生的投诉,北京京东商城公关部李小姐如此回复:“所有产品在进入京东商城时有专门团队进行检测,只是京东商城货物量很大,不排除在抽检过程中有疏忽。如果在检测中问题货物有两个以上,我们会反馈给厂商,并有相应惩罚机制,但问题货物肯定不会再销售给其他用户。”

但这样的答复并不能使吴先生满意。在吴先生提供给记者的一份用户在京东商城“三诺(3nod)IFI-331典藏版音响”产品下的咨询网页截屏中,四五个购买者都提出了类似的噪音问题,“说明这是一批货物出现了问题,而不是个别现象。”而在Google里搜索“京东商城 投诉”,也能找到不少网友发帖“控诉”京东商城的产品质量,甚至有网友称,从京东商城买到了返修手机。

三宗罪:“客套话”给人添堵

最让吴先生气愤的是,每次投诉,京东商城都给出几乎同样的回复:“您好,请您联系我商城售后,感谢您对京东的支持,祝您购物愉快!”根本不解决任何实际问题。由于三次换货,吴先生不仅自己承担了60元运费,还消耗了大量的时间和精力。在吴先生多次提出要求全额退款或补偿自己所有的快递损失费用时,京东商城给出的也都是几乎一致的回复:“客户您好,运费我司只能为您转积分,您可以参照商城的条例,请谅解,谢谢”。对于吴先生的要求视而不见。”吴先生现在最烦看到这种“客套话”,“因为这只能给消费者添堵。”

四宗罪:退款“套牢”消费者

退款也是京东商城被不少网友列出来的一宗罪。根据公关李小姐的说法,如果消费者选择退货,京东商城会事先与客户进行沟通,根据其意愿,将款退至用户指定银行账户或京东账户。然而,这种说法却与不少网友的投诉大相径庭。前文中提到的吴先生,由于没能得到任何实质性回复,最终只能接受了京东的积分补偿,但他表示,“这些积分必须消费一定金额以上才能使用,其实更是把消费者套牢在网站上了。”

更有不少网友投诉,京东商城在退款时根本不征求消费者意见,而是直接将货款退到京东账户,消费者只能在京东商城再次消费,从而被彻底“套牢”。

五宗罪:评价体系不公开

除了产品质量和售后服务外,倍受诟病的还有京东商城的评价体系。网友“我爱宝宝J1”因收到的“卡西欧3900电子词典”缺少一个皮套,而向京东商城投诉,并在网站上留言质问,可没想到一周之后,他竟然发现京东商城更改了所有该产品相关的管理员留言。吴先生也向记者透露,京东商城经常人工干预用户对货物的评价,比如最近的一项活动,提出只要在商品下面写评论,就可以加分兑换优惠券,凭此可在京东商城网站上消费,“可他们总是删除不好的评论,而只保留好的评论在网页上,发的好评越多,积分就越多,好多人都抢着说好话。”

11月25日下午,记者在京东商城的“三诺(3nod)IFI-331典藏版音响”的咨询页面中,果然没有找到吴先生于9月26日在这里发布的投诉。而在京东商城的论坛上,记者也根本无法打开标有“投诉”标签的帖子,公关李小姐表示,“只有特定用户才可以看到这个板块,普通注册用户是看不到的。”看来,想实际了解一点京东商城中产品究竟如何,还颇有难度。

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律师说法:

上海市信息法律协会律师毛俊华

随着电子商务的迅速发展,电子商务法规政策还不够完善,消费者只能通过向消协投诉或者工商局举报来主张自己的权利。针对京东商城出现的种种投诉,比如违反维修承诺时间、或者未经消费者同意直接退款至其京东账户,消费者都可通过投诉其格式合同违约来向工商局举报。即使京东商城在合同中规定了对消费者不利的条款,消费者也无需担心,目前的法律正逐渐向消费者倾斜,最近“京东商城购物网空调价格标错案”移至上海审理便是最好的例证。(来源:IT时报 记者 郝俊慧 实习生 王菁菁) 【更多内容请关注科技频道】

 
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