京東商城被訴五宗罪

一宗罪:産品質量不過關

上海南彙的吳先生並沒有想到,一次三度更換音響的經曆,竟讓他這個京東商城老用戶,徹底對這個網站失望了。今年7月15日,吳先生看到京東商城在對「三諾(3nod)IFI-331經典版音響」進行優惠促銷,于是下單購買了一套。但剛剛拿到手便發現,音響有很大的噪音。7月20日,他第一次申請報修,並自掏快遞費將音響發回了京東商城。可沒想到10天後拿到的音響,效果比第一次還要差。覺得有些麻煩的吳先生原本打算就此將就,可一個月後,音響竟然「失聲」了。于是再次提出換貨申請,來來回回換了三次,「最後一個就更可笑了,直接就是個壞的。」

氣憤的吳先生要求全額退款,卻被告知只能維修,無奈之下,吳先生只好直接與音響的生産商深圳市三諾電子有限公司直接協商,最後廠家承諾更換新品。盡管最後收到的産品,依然不是新貨,不過看在音響效果尚可的份上,吳先生結束了這次投訴。但對于京東商城,他非常不滿,「上海地區是京東商城的一級銷售網絡,京東承諾5個工作日解決問題,但事實上,從7月20日第一次報修,到第三次報修的9月24日,早就超過了這個期限。」

二宗罪:「抽檢說」難獲認同

針對吳先生的投訴,北京京東商城公關部李小姐如此回複:「所有産品在進入京東商城時有專門團隊進行檢測,只是京東商城貨物量很大,不排除在抽檢過程中有疏忽。如果在檢測中問題貨物有兩個以上,我們會反饋給廠商,並有相應懲罰機制,但問題貨物肯定不會再銷售給其他用戶。」

但這樣的答複並不能使吳先生滿意。在吳先生提供給記者的一份用戶在京東商城「三諾(3nod)IFI-331典藏版音響」産品下的咨詢網頁截屏中,四五個購買者都提出了類似的噪音問題,「說明這是一批貨物出現了問題,而不是個別現象。」而在Google裏搜索「京東商城 投訴」,也能找到不少網友發帖「控訴」京東商城的産品質量,甚至有網友稱,從京東商城買到了返修手機。

三宗罪:「客套話」給人添堵

最讓吳先生氣憤的是,每次投訴,京東商城都給出幾乎同樣的回複:「您好,請您聯系我商城售後,感謝您對京東的支持,祝您購物愉快!」根本不解決任何實際問題。由于三次換貨,吳先生不僅自己承擔了60元運費,還消耗了大量的時間和精力。在吳先生多次提出要求全額退款或補償自己所有的快遞損失費用時,京東商城給出的也都是幾乎一致的回複:「客戶您好,運費我司只能爲您轉積分,您可以參照商城的條例,請諒解,謝謝」。對于吳先生的要求視而不見。」吳先生現在最煩看到這種「客套話」,「因爲這只能給消費者添堵。」

四宗罪:退款「套牢」消費者

退款也是京東商城被不少網友列出來的一宗罪。根據公關李小姐的說法,如果消費者選擇退貨,京東商城會事先與客戶進行溝通,根據其意願,將款退至用戶指定銀行賬戶或京東賬戶。然而,這種說法卻與不少網友的投訴大相徑庭。前文中提到的吳先生,由于沒能得到任何實質性回複,最終只能接受了京東的積分補償,但他表示,「這些積分必須消費一定金額以上才能使用,其實更是把消費者套牢在網站上了。」

更有不少網友投訴,京東商城在退款時根本不征求消費者意見,而是直接將貨款退到京東賬戶,消費者只能在京東商城再次消費,從而被徹底「套牢」。

五宗罪:評價體系不公開

除了産品質量和售後服務外,倍受诟病的還有京東商城的評價體系。網友「我愛寶寶J1」因收到的「卡西歐3900電子詞典」缺少一個皮套,而向京東商城投訴,並在網站上留言質問,可沒想到一周之後,他竟然發現京東商城更改了所有該産品相關的管理員留言。吳先生也向記者透露,京東商城經常人工幹預用戶對貨物的評價,比如最近的一項活動,提出只要在商品下面寫評論,就可以加分兌換優惠券,憑此可在京東商城網站上消費,「可他們總是刪除不好的評論,而只保留好的評論在網頁上,發的好評越多,積分就越多,好多人都搶著說好話。」

11月25日下午,記者在京東商城的「三諾(3nod)IFI-331典藏版音響」的咨詢頁面中,果然沒有找到吳先生于9月26日在這裏發布的投訴。而在京東商城的論壇上,記者也根本無法打開標有「投訴」標簽的帖子,公關李小姐表示,「只有特定用戶才可以看到這個板塊,普通注冊用戶是看不到的。」看來,想實際了解一點京東商城中産品究竟如何,還頗有難度。

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律師說法:

上海市信息法律協會律師毛俊華

隨著電子商務的迅速發展,電子商務法規政策還不夠完善,消費者只能通過向消協投訴或者工商局舉報來主張自己的權利。針對京東商城出現的種種投訴,比如違反維修承諾時間、或者未經消費者同意直接退款至其京東賬戶,消費者都可通過投訴其格式合同違約來向工商局舉報。即使京東商城在合同中規定了對消費者不利的條款,消費者也無需擔心,目前的法律正逐漸向消費者傾斜,最近「京東商城購物網空調價格標錯案」移至上海審理便是最好的例證。(來源:IT時報 記者 郝俊慧 實習生 王菁菁) 【更多內容請關注科技頻道】

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