客户服务部规范化管理工具箱(第2版)（附光盘）
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作者： 王宏 编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2010-1-1字数： 180000版次： 2页数： 244印刷时间： 2010-1-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115219138包装： 平装最佳拍档
客户服务管理职...
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内容简介
这是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书，本书细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度，工作流程与工作方案相结合，很好地突出了本书的工具特色。
本书适合企业客户服务部工作人员、企业培训师、企业咨询师以及高校相关专业师生阅读和使用。
目录
第一章客户服务部组织结构与责权
第一节客户服务部职能与组织结构
一、客户服务部职能
二、客户服务部组织结构
第二节客户服务部责权
一、客户服务部职责
二、客户服务部权力
第三节客户服务部管理岗位职责
一、客户服务部经理岗位职责
二、客户服务部主管岗位职责
第二章客户调查与开发管理
第一节客户调查与开发岗位职责
一、客户调查主管岗位职责
二、客户开发主管岗位职责
三、客户调查专员岗位职责
四、客户开发专员岗位职责
第二节客户调查与开发管理制度
一、客户调查管理制度
二、客户调查实施办法
三、客户开发管理制度
四、客户开发激励制度
第三节客户调查与开发管理表格
一、客户调查计划表
二、客户信息调查表
三、客户需求调查表
四、客户信用调查表
五、调查分析报告表
六、客户开发计划表
七、客户开发记录表
第四节客户调查与开发管理流程
一、客户调查管理流程
二、客户信用调查流程
三、客户开发管理流程
第五节客户调查与开发管理方案
一、企业客户调查方案
二、客户满意度调查方案
三、客户开发业务管理方案
第三章客户关系管理
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
第二节客户关系管理制度
一、客户关系维护管理制度
二、客户拜访管理制度
三、客户拜访区域规划制度
四、客户回访管理制度
五、客户参观接待管理制度
六、客户招待用餐管理制度
七、客户接待费用管理制度
第三节客户关系管理表格
一、客户分类表
二、客户分析表
三、客户分级表
四、重点客户统计表
五、问题客户对策表
六、客户关系评估表
七、客户联络管理表
八、客户拜访管理表
九、客户招待管理表
十、礼品馈赠管理表
第四节客户关系管理流程
一、客户关系维护流程
二、客户拜访管理流程
三、客户接待管理流程
四、客户拜访区域规划流程
五、客户招待用餐管理流程
第五节客户关系管理方案
一、客户参观接待方案
二、客户关系促进方案
第四章大客户管理
第五章售后服务管理
第六章客户投诉管理
第七章客户信息管理
第八章呼叫中心管理
