客户服务
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者: (美)南拜(Nenby,T.),(美)麦克马纳斯 著,李鹏,魏红 译
出 版 社: 上海交通大学出版社
出版时间: 2004-6-1字数: 129000版次: 1页数: 197印刷时间: 2008/04/01开本: 64开印次: 3纸张: 胶版纸I S B N : 9787313036940包装: 平装编辑推荐
“本书为读者提供了切实可行的实践指导……这正是我期望能从你们的书中得到的东西。它着眼于研究实际问题,并解开了其中的许多谜团。”
——LJG Purdie先生,苏格兰Widows公司首席养老基金经理
“豪无疑问,我们将继续使用本书作为培训新人的教材。它能真正帮助员工意识到每一个人都有自己的客户,而内部客户也同样重要。”
——Carolyn Whitesmith,Avon保险股份有限公司培训总监。
内容简介
本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。
作者简介
Tony Newby(已故)文学士、 文学硕士,TONY于1991年创作完成了这本深受欢迎的客户服务指南的第一版,这其中吸收了他在为跨国公司、成长型企业、地方及中央政府提供咨询和培训过程中积累的大量经验。他所从事的工作包括针对客户个性需求定制和讲授培训课程,其所涵盖的主题非常广泛,包括文化变迁、自信心、创造力、有效倾听、电脑技能以及客户服务品质等。他的有关管理培训方面的著作已在英国和美国出版。
目录
客户服务为何重要
优质的服务有何不同
有效的客户沟通
变投诉为机遇
实现卓越的客户服务
评估客户服务水准
个人行动计划
附录:培训师指南