让你的顾客更加满意---如何提供服务补救
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 陈河著
出 版 社：
出版时间： 2008-7-1字数： 250000版次： 1页数： 206印刷时间： 2008/07/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787811341294包装： 平装内容简介
本书针对“服务企业如何让顾客更加满意”的主题，重点探讨了两个方面的问题：一是分析服务补救悖论何时产生，从理论的角度解释了在什么情况下经历过服务问题和问题处理的顾客可以获得更高的满意度；二是研究如何根据顾客特点提供相应问题的处理办法，强调必须根据顾客的自我调整导向有针对性地解决顾客遇到的问题，从而让顾客更加满意。
作者简介
陈可，安徽巢湖人，中国科技大学学士，清华大学硕士、北京大学管理学博士，现任对外经济贸易大学国际商学院讲师。
陈可博士在《营销科学学报》等营销专业学术期刊上发表数篇论文，并有多篇论文在国内国际会议上宣读；另外，陈可博士还参与了多项国家社会科学基金和自然科学基金项目的研究。
目录
第一章引言
第一节问题的提出
第二节研究意义和创新
第三节全书概要
小结
第二章文献综述
第一节服务失败
第二节服务补救
第三节自我调整导向
第四节服务补救满意和感知效果
第五节期望
第六节感知公平
小结
第三章理论框架和假设
第一节理论框架
第二节应该期望和服务补救悖论
第三节顾客自我调整导向对满意度的影响
第四节重要的其他变量产生的影响
小结
第四章研究设计和方法
第一节总体研究安排
第二节研究一的设计
第三节研究二和研究三的设计
第四节数据分析方法和统计工具
小结
第五章研究一的数据分析和结果
第一节研究一的样本描述
第二节研究一测量的信度和效度分析
第三节研究一的假设检验
小结
附：研究的预调查问卷
附：研究一的实际调查问卷
第六章研究二的数据分析和结果
第一节研究二的样本描述
第二节研究二测量的信度和效度分析
第三节研究二变量间的关系和假设检验
小结
附：研究二的预调查问卷
附：研究二的实际调查问卷
第七章研究三的数据分析和结果
第一节研究三的样本描述
第二节研究三测量的信度和效度分析
第三节研究三变量间的关系和假设检验
小结
附：研究三的预调查问卷
附：研究三的实际调查问卷
第八章结论
第一节研究结论和讨论
第二节管理启示
第三节研究局限
第四节未来研究展望
附录1：研究二变量间的相关系数矩阵
附录2：研究三变量间的相关系数矩阵
附录3：Is It Appropriate for Chinese Customers?Testing and Extension of SERVQUAL Scale in China
附录4：The Changing Expectations of Consumers in Cross-Cultural Service Encounters
附录5：品牌个性与生活方式的关系——以数码相机为例
附录6：基于感知利益与感知风险的信用卡顾客行为研究
参考文献
后记
书摘插图
第一章引言
第一节问题的提出
服务补救是服务提供者针对顾客遭遇的服务问题采取的相应措施。在国内，这一问题还没有得到广泛的关注，有关服务业的投诉（比如教育、医疗和电信）也一直是媒体报道的热点。如何更好地为顾客服务，如何让遭遇服务问题的顾客满意，是企业应该深刻思考的问题。在过去的几年中，服务补救领域的研究越来越受到重视，因为服务失败或顾客抱怨是每一个企业难免碰到的问题，如何更好地应对这些问题对于企业来说非常重要。在全球化市场竞争日益激烈的今天，只有比竞争者做得更好，只有能够留住自己的顾客，让自己的顾客更加满意才是企业的生存之道。学术界已经有相当一部分研究着眼于服务失败和补救程序对顾客的评价以及行为意向的影响（如Hess，Ganesan and Klein，2003；McColl—Kennedy and Sparks，2003）。有效地提供服务补救以及妥善地处理顾客抱怨对于维持顾客的满意度、留住顾客和实现顾客传播关于企业的正面信息非常有帮助（如Fornell and Wernerfeh，1987；Kelley，Hoffman and Davis，1993；Reichheld，1993）。
但是目前的文献存在以下的局限性：首先，对于服务补救能在多大程度上弥补顾客的满意度损失这一问题还没有一致的看法。在服务补救领域，有一种现象称为“服务补救悖论”（Service Recovery Paradox，SRP），它是指相对于没有服务失败和服务补救经历的顾客，那些经历过失败和补救的顾客满意度更高；另一种说法是指对于同一个顾客，他在服务补救后的满意度比他在遭遇到服务失败前的满意度高。
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