让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 影响力中央研究院教材专家组 编著
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 242000版次： 1页数： 186印刷时间： 2009/01/01开本： 大16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121076183包装： 平装编辑推荐
影响时空管理丛书由影响力训练集团组织十几位专家、几十位学者、上百位培训界精英历经三年时间精心创作，内容注重实战，以解决企业管理实际问题为导向；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多，且经过多轮培训课程使用并经过多次修订，受到各层次管理者的欢迎和好评。本书围绕促销员所具备的综合素质以及铺货、促销氛围、促销手段选择等促销准备工作的情况，对是否正确探测出顾客的真实需求，介绍、演示产品的方法是否正确，对顾客异议的处理，对成交信号、方法的掌握等，进行了系统全面的介绍。
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这套影响时空管理丛书具有很强的操作性和很高的应用价值，对于广大企业管理者来说，是一套不可多得的工具书。
——国家人力资源和社会保障部中国人事科学研究院副院长吴德贵
工想告诉你所有销售培训人员，这是一套非常棒的销售图书！如果此时您正在为怎样培训销售人员而犯愁，我建议您毫不犹豫地选择这套顶尖销售系列。
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——北京紫真商贸有限责任公司总经理王晓波
内容简介
本书是“影响时空管理丛书顶尖销售系列”之一。
本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
目录
宝典1客户服务的3重境界
1.1第1重境界：把分内的服务做精
工具客服人员做精分内服务自检表
案例讨论服务项目为什么越来越多
1.2第2重境界：把额外的服务做足
工具个性化服务保障体系表
案例讨论管理专家的“遭遇”
1.3第3重境界：把超乎想象的服务做好
工具超乎想象的客户服务自查表
案例讨论“多此一举”的服务
本章小结
宝典2打造高效客服团队的5个步骤
2.1规划客户服务部组织结构
工具营销中心客服部的职能定位表
案例讨论这样的组织结构合理吗
2.2招聘优秀的人才
工具客服部岗位要求标准的模板
案例讨论某公司的客服代表面试题目
2.3用制度激发战斗力
工具员工满意度调查问卷模板
案例讨论受打击的小王
2.4把员工培训成“神枪手”
工具3600培训绩效评估法
案例讨论某公司需要什么样的培训方案
2.5权责明确，各司其职
工具客户信息专员的岗位职责表
案例讨论只有热情却没有效率的客服部
本章小结
宝典3卓越客户服务人员的5项修炼
3.1服务意识
工具自我提问热情培养法
案例讨论保险能保证客户利益吗
3.2服务礼仪
工具客服人员电话礼仪自检表
案例讨论王锐的通话错在哪里
3.3沟通技巧
工具客服人员语气自检表
案例讨论到底应不应该退货
3.4服务细节
工具需求类型分析法——KANO法
案例讨论小李是“多此一举”吗
3.5服务心态
工具培养自信心态的“自我肯定”法
案例讨论李玫是这样接听客户电话的
本章小结
宝典4卓越客服人员的5项任务
4.1 评估客户资信
工具客户资信调查表
案例讨论M公司如何做到有惊无险
4.2建立客户档案
工具客户资料卡
案例讨论李先生缘何惊诧不已
4.3抓住大客户的心
工具大客户档案卡和大客户分析表
案例讨论甘肃电信的“一揽子”服务方案
4.4做好售后服务
工具售后服务评价表
案例讨论某公司的售后服务规范
4.5提升客户忠诚度
工具客户忠诚度测评指标
案例讨论某银行的客户忠诚度测评指标
本章小结
宝典5客户服务的6大创新模式
5.1体验式服务
工具客户体验的5个要素及设计要求
案例讨论南京菲亚特“心动计划”关注客户体验
5.2即时化服务
工具即时化服务自检表
案例讨论这是即时化服务吗
5.3一对一服务
工具一对一服务的设计模式
案例讨论淘姿的一对一服务
5.4人性化服务
工具人性化服务的5个标准
案例讨论如此“人性”的人性化服务
5.5顾问式服务
工具顾问式服务人员的4种角色比较
案例讨论顾问式客服人员的一次成功服务
5.6电子化服务
工具电子化服务质量测量模型
案例讨论农行一支行推行的电子化服务
本章小结
宝典6应对客户抱怨和投诉的4个方面
6.1处理客户怨诉的4个原则
工具客户抱怨登记表
案例讨论理直气壮的餐厅老板
6.2处理客户怨诉的4种方法
工具客户抱怨处理表和客户投诉处理表
案例讨论来自一名洗衣公司客户的投诉信
6.3平息客户怒火的5个技巧
工具引导客户思绪的4个技巧
案例讨论抱怨的客户为何越来越生气
6.4服务补救，让客户回头
工具客户跟踪服务登记表
案例讨论航班取消的服务补救
本章小结
后记
参考文献
书摘插图
宝典1客户服务的3重境界
1.1 第1重境界：把分内的服务做精
本节要点
1.分内的服务的含义
2.如何做精分内的服务
1.1.1分内的服务的含义
企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。
所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。
什么叫把分内的服务做精呢？
例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。
以下是发生在美国通用汽车公司的客户与该公司客服部之间的一件事。
有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，信上说他新购买的庞帝雅克车总是在吃完晚餐后买冰淇淋的时候出现问题：如果买的冰淇淋是香草口味时，他从店里出来车子就发动不了；如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。
庞帝雅克的总经理尽管对这封信心存怀疑，他还是派了一位工程师前去查看究竟。
于是工程师与这位客户一同往冰淇淋店开去。那晚买的是香草口味的冰淇淋，当买好回到车上后，车子果然“过敏”了。
……
