客户关系管理
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 张永红主编
出 版 社： 北京理工大学出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 245000版次： 1页数： 178印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787564018160包装： 平装内容简介
《客户关系管理》既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。
目录
学习情境1客户服务概述
1.1任务提出
1.2相关知识点
1.2.1什么是客户服务?
1.2.2客户服务人员必备的能力与素养
1.3解决方案
1.3.1客户服务管理岗位设计示例
1.3.2客户服务各岗位目标分解
1.3.3客户管理岗位工作明细
1.4课后习题
学习情境2开发潜在的客户
2.1任务提出
2.2相关知识点
2.2.1开发潜在客户的方法
2.2.2潜在客户的资料登录
2.2.3潜在客户的评估
2.2.4将潜在客户升华为客户
2.2.5客户卡的管理
2.2.6开发客户的技巧
2.3解决方案
2.3.1开发客户——电话拜访的技巧
2.3.2直接拜访的步骤
2.3.3客户开发工作计划表
2.3.4客户开发记录表
2.3.5调查分析流程与工作执行
2.4课后习题
学习情境3客户服务代表服务技巧
3.1任务提出
3.2相关知识点
3.2.1接待客户的准备
3.2.2欢迎你的客户
3.2.3倾听
3.2.4提问的技巧
3.2.5复述的技巧
3.2.6不同客户对服务有不同的看法
3.2.7客户的期望值
3.2.8服务的满意度
3.3解决方案
3.3.1“技术难题”的情感理解
3.3.2理解客户的观点
3.4课后习题
学习情境4正确处理客户投诉
4.1任务提出
4.2相关知识点
4.2.1客户为什么要投诉?
4.2.2处理客户投诉的原则
4.2.3客户投诉的四种需求
4.2.4处理客户投诉的重要性
4.2.5处理投诉的基本方法
4.2.6客户投诉的商业价值
4.2.7企业对待投诉的态度
4.3解决方案
4.3.1客户投诉时的心理分析
4.3.2投诉客户分类
4.3.3企业应对客户投诉的步骤
4.3.4投诉分析
4.3.5为客户创造“诉苦”渠道
4.3.6安抚顾客不满的技巧
4.3.7投诉预防
4.3.8客户投诉登记袁
4.3.9投诉接待统计表
4.3.10客户投诉分析表
4.3.11客户投诉处理表
4.3.12客户投诉统计表
4.3.13投诉处理总结表
4.3.14客户投诉报告表
4.3.15客户投诉处理函
4.4课后习题
学习情境5大客户管理
5.1任务提出
5.2相关知识点
5.2.1谁是大客户
5.2.2大客户管理的目的
5.2.3大客户管理内容
5.2.4大客户管理的战略规划
5.2.5大客户管理功能
5.2.6大客户管理的应用价值
5.2.7大客户分析
5.2.8大客户管理的问题及方法
5.2.9大客户“跳槽”原因及应对
5.2.10大客户对服务的五个期待
5.2.11客户开发检核
5.3解决方案
5.3.1实施客户管理的抓“大”放“小”
5.3.2大客户营销的五部曲
5.3.3大客户营销的误区
5.3.4与大客户谈判的技巧
5.4课后习题
学习情境6客户满意度管理
6.1任务提出
6.2相关知识点
6.2.1什么是客户满意度
6.2.2客户终生价值分析
6.3解决方案
6.3.1外部满意度测评方案
6.3.2客户满意度的提高
6.3.3提高客户满意度的技巧
6.3.4如何评估客户满意度
6.3.5客户满意度调查的11个注意点
6.3.6客户满意度调查表
6.3.7客户满意度评估表
6.4课后案例
吉利服务满意度让用户说话
戴尔公司客户管理
学习情境7客户忠诚管理
7.1任务提出
7.2相关知识点
7.2.1锁定客户忠诚的战略
7.2.2打造客户忠诚度的五大步骤
7.2.3从满意走向忠诚的客户关系管理
7.3解决方案
7.3.1提高客户忠诚度的方法
7.3.2员工与客户一样重要
7.4课后习题
学习情境8E时代的网络客户服务
8.1任务提出
8.2相关知识点
8.2.1网络客户服务基础
8.3解决方案
8.3.1网络客户服务实施
8.4课后习题
学习情境9客户服务正确处理工作压力
9.1任务提出
9.2相关知识点
9.2.1压力产生的原因
9.2.2压力的基本类型分析
9.2.3客户服务中心典型压力调适的基本思路
9.3解决方案
9.3.1认识压力
9.3.2减压的方法
9.3.3做情绪的主人
9.4课后习题
参考文献
书摘插图
学习情境1客户服务概述
随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竞争优势。据国际权威机构调查：
对客户服务不好，造成94％客户流失；
因为没有解决客户的问题，造成89％客户流失；
每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；
在不满意的客户中有67％的客户要投诉；
通过较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户：
服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95％的客户还会继续接受你的服务；
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。
1.1任务提出
在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务水平的将直接影响到企业市场竞争的能力，纷纷开始重视自己的客户服务部门的建设。
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