餐厅服务技术(旅游管理专业高职高专“十一五”部委级规划教材)
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作者： 王丽梅，朱多生主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2009-7-1字数：版次： 1页数： 286印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787506456470包装： 平装内容简介
本书根据餐饮企业服务技术的内容进行编写，从餐饮服务基本技术的培训着手，严格操作程序，科学规划教学模块，使之符合社会餐饮企业各层次人员的学习需求，既可以作为高等职业学校学生的教材，又可作为餐饮工作人员系统学习掌握服务技术的读本。
考虑到餐饮服务的复杂多变性，本书从实践入手，系统地介绍了餐饮企业服务的基本技术。本书以服务员在餐饮企业中工作的实际需要为线索，分十一章进行介绍。在体例上，本书采用了比较先进的教材编写系统，科学设计了餐饮服务的模块和每个模块的操作程序。各章均有教学内容及教学要求，除此以外，还配有适量的练习题，以及专门选择的与各章内容相关的案例，并进行分析，以增强读者学习过程中的直观性。
目录
第一章餐厅服务概述
第一节餐厅
一、餐厅的概念
二、餐厅的种类
三、餐厅的设施设备
第二节餐厅服务
一、餐厅服务的含义
二、餐厅服务的特点
三、餐厅服务的构成要素
第三节餐厅服务的礼貌修养
一、餐厅服务人员的仪表
二、餐厅服务人员的举止
三、餐厅服务中的礼貌用语
四、餐厅服务工作中的礼节
案例分析
第二章餐厅服务基本技能
第一节托盘
一、基本知识
二、轻托操作规范
三、重托操作规范
第二节铺台布
一、台布
二、铺台布的主要方法
三、撤换台布操作规范
四、中餐圆台铺台布操作规范
五、中餐围台裙操作规范
六、西餐长台铺台操作规范
第三节摆台
一、摆台用具及要求
二、中餐零点摆台操作规范
三、中餐宴会摆台操作规范
四、西餐欧陆式早餐摆台
五、西餐午、晚餐摆台
六、西餐宴会摆台
第四节餐巾折花
一、餐巾的种类和特点
二、餐巾花型的选择
三、餐巾摆设
四、餐巾折花基本技法
五、餐巾折花操作规范
第五节酒水服务
一、基础知识
二、酒水的开瓶
三、斟酒的操作
第六节上菜服务
一、基础知识
二、中餐上菜操作规范
三、几种特殊菜肴的上菜方法
四、上菜注意事项
第七节分菜服务
一、中餐分菜
二、西餐派菜
三、中餐分菜操作规范
四、中餐分鱼操作规范
案例分析
第三章中餐零点接待服务
第一节接受客人预订服务
一、预订方式、内容及注意事项
二、电话预订操作规范
三、当面预订操作规范
第二节迎接客人准备
一、餐前的准备
二、迎客准备操作规范
第三节迎接客人服务
一、问候引领客人
二、安排客人就座
三、客人落座后的服务
四、迎客服务操作规范
第四节接受客人点菜服务
一、基本知识和技能
二、点菜服务的注意事项
三、点菜服务操作规范
第五节传菜及上菜服务
一、餐厅传菜必备用具
二、传菜顺序
三、上菜服务
第六节席间巡台服务
一、巡台服务的工作内容
二、撤换骨碟的时机及规范
三、撤换烟灰缸操作规范
第七节结账与收银服务
一、结账的种类
二、结账的要求
三、结账的准备
四、现金结账操作规范
五、支票结账操作规范
六、信用卡结账操作规范
七、签单结账操作规范
第八节送客服务
一、送客服务要点
二、送客服务操作规范
第九节撤台服务
一、撤台的要求
二、撤台操作规范
第十节中餐零点服务规范
一、早餐服务操作规范
二、中餐午、晚餐服务操作规范
案例分析
第四章西餐零点接待服务
第一节西餐基本知识
一、西餐的菜式特点
二、西餐烹饪的主要特点
三、西餐的五种火候
四、西餐的组成
五、西餐与酒水的搭配
六、西餐厅经营特点
七、正规西餐进餐礼节礼仪
第二节西餐法式服务
一、服务特点
二、操作规范
第三节西餐美式服务
一、服务特点
二、操作规范
第四节西餐俄式服务
一、服务特点
二、操作规范
第五节西餐零点服务规范
一、咖啡厅早餐服务操作规范
二、午、晚餐服务操作规范
案例分析
第五章中餐宴会服务
第一节中餐宴会预订
一、宴会预订方式及内容
二、宴会单格式
三、宴会预订的认定
四、宴会预订的传递和预订变更
第二节中餐宴会场景布置
一、须考虑的因素及注意事项
二、场景布置
第三节中餐宴会台型设计与席位安排
一、中餐宴会台型设计的总体要求
二、台型设计
三、席位安排
第四节中餐宴会台面设计
一、立体造型
二、平面造型
第五节中餐宴会综合服务
一、宴会服务的十知、三了解
二、宴会菜肴出菜程序
三、宴会服务的注意事项
四、宴会前的准备程序
五、宴会开餐前的准备程序
六、宴会服务操作规范
案例分析
第六章西餐宴会服务
第一节西餐正式宴会服务
一、西餐正式宴会的特点及台型设计
二、西餐正式宴会座次安排
三、西餐正式宴会服务操作规范
第二节鸡尾酒会服务
一、服务员分工
二、举行鸡尾酒会的要点
三、操作规范
第三节冷餐酒会服务
一、服务方式
二、服务员分工
三、菜点的摆设
四、酒会进行过程中的服务
五、操作规范
案例分析
第七章茶艺服务
第一节中国茶道的发展
一、唐代
二、宋代
三、元代
四、明代
五、清代
六、现代
第二节名茶识别与鉴赏
一、西湖龙井
二、洞庭碧螺春
三、黄山毛峰
四、君山银针
五、信阳毛尖
六、安溪铁观音
七、祁门红茶
第三节茶叶的种类与茶具
一、茶叶的划分
二、茶具
第四节茶的泡制
一、绿茶的泡制
二、花茶的泡制
三、红茶的泡制
四、乌龙茶的泡制
五、茶艺师的仪容仪表要求
第八章插花服务
第一节插花概述
一、插花的起源
二、插花类型
三、餐厅插花
第二节花器与花材的选择
一、花器的选用
二、花材的选择
第三节插花的造型设计
一、插花的基本造型
二、枝条的造型
三、花的造型
四、叶的造型
第四节插花的基本技法与保鲜方法
一、确定比例关系
二、剪切
三、弯曲
四、固定
五、具体插花
六、延长插花花期的措施与方法
第九章酒水知识
第一节酒的基本知识
一、酒的起源
二、酒的概念与分类
三、酒类术语
四、酒的功能
第二节酿造酒、蒸馏酒与配制酒
一、酿造酒
二、蒸馏酒
三、配制酒
第三节中国名酒简介
一、白酒
二、黄酒
三、果酒
四、啤酒
第四节软饮料
一、咖啡
二、可可
三、茶
四、其他软饮料
第十章菜单与菜肴知识
第一节菜单知识
一、菜单的作用
二、菜单的种类
三、菜单的内容
四、菜单的设计
第二节菜肴知识
一、中餐简介
二、中国的四大菜系
三、其他菜系
四、其他菜种
第三节菜肴的促销
一、餐厅服务推销的作用与要求
二、餐厅服务中推销的具体方式
三、餐厅服务中进行推销的注意事项
四、推销技巧
第四节我国主要地区和少数民族的饮食习惯
一、我国主要地区人们的饮食习惯
二、我国主要少数民族的饮食习惯
案例分析
第十一章餐厅服务心理与问题处理技巧
第一节宾客的类型差异与就餐心理
一、宾客的类型差异
二、宾客的就餐心理分析
第二节宾客投诉心理分析
一、正确认识宾客投诉行为
二、宾客投诉的原因分析
三、宾客投诉的一般心理
四、处理宾客投诉的对策
第三节餐厅常见问题的处理技巧
一、订餐服务问题的处理技巧
二、就餐服务问题的处理技巧
三、餐厅安全方面问题的处理技巧
四、结账服务问题中的处理技巧
五、服务员在工作中语言的巧妙运用
案例分析
参考文献
附录
附录一西餐餐具及用途
附录二餐厅服务员国家职业标准
附录三餐厅服务常用英语英汉对照
附录四餐厅服务常见问题解答
书摘插图
第一章餐厅服务概述
第一节 餐厅
一、餐厅的概念
餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》记载，其词源为derest-aurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为为宾客提供休息和食物饮料以恢复体力、精神的地方。
所谓餐厅，就是公开为一般大众提供食物及饮料的设施和公共就餐场所。
就本书内容所指的餐厅而言，一般需具备以下三个要素。
（一）一定的场所
餐厅应具备具有一定接待能力的餐饮设施和空间。按照《旅游饭店星级的划分及评定标准》（GB/T14308-2003）的规定，三星级饭店以上的餐厅要求具有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅。
（二）提供食品、饮料和服务
食品、饮料是基础，餐饮服务是保证。对宾客来说，优质的服务并不能掩盖或全部弥补由于餐饮本身的质量所造成的损失，因此，餐饮服务业提供食品及饮料应有质与量的双重保证。
（三）以营利为目的
作为餐饮工作者，应致力于节约成本，扩大客源，适应不断变化和相互竞争的形势，使自己的企业获得更多的效益。
二、餐厅的种类
（一）传统分类
我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类主要有以下几种。
1.中餐厅
中餐厅通常是我国饭店的主要餐厅，是饭店餐饮部门主要的销售服务场所。我国的星级饭店，几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅，主营粤、川、鲁、浙、湘、徽、闽、京、沪等菜系，向宾客提供不同规格、档次的服务。中餐厅除了向宾客提供中式菜点外，其环境气氛和服务方式也均能体现中华民族文化和历史传统特色。
2.西餐厅
西餐厅大都以经营法、意、德、美、俄式菜系中的某一种为主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客需求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。扒房以法式大餐为菜品核心，美食佳酿，烹饪技术水平高超精湛，擅长客前烹制，以渲染美食气氛。
3.咖啡厅
咖啡厅（Lobby bar）是小型的西餐厅，在国外称为简便餐厅，主要经营咖啡、酒类饮料、甜品点心、小吃、时尚美食等。饭店咖啡厅营业时间长，一般24小时全天候营业，服务快捷，并以适中的价格面向大众经营。
4.自助餐厅
我国四、五星级饭店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台面通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。
5.大宴会厅和多功能厅
大宴会厅和多功能厅是宴会部的重要组成部分，是宴会部经营活动的重要场所。通常以一个大厅为主，周围还有数个不同风格的小厅与之相通或相对独立，一般可用隐蔽式的活动板墙根据客户的要求调节其大小。这一类宴会厅是多功能的，活动舞台、视频同步翻译、会议设备、灯光音响设备等应有尽有，为宴会部经营各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等提供良好的条件。
6.特色餐厅
特色餐厅是餐饮文化发展、传播到一定阶段的产物，它具有鲜明的地域、宗教、历史、文化等人文特征，它对餐饮文化或是继承，或是发展，或是创新，代表了目前菜肴制作水平和餐饮企业经营策略的较高水准，也体现了管理者的经营思路和对市场的敏感程度。
（二）根据餐厅服务方式分类
根据向顾客提供服务方式的不同，可以分为餐桌服务式餐厅、自助服务式餐厅、柜台服务式餐厅及外送服务式餐厅。
1.餐桌服务式餐厅
这种餐厅是最为常见的。这类餐厅在营业时，将宾客引领到餐桌就座后，有服务人员接受点菜，进行上菜和餐桌服务，然后清台、布台。这种餐厅服务正规，又有中式和西式之分。
2.自助服务式餐厅
这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自行选择，自己亲自动手，在餐厅中用餐，服务人员在宾客进餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。
3.柜台服务式餐厅
这种餐厅类似于酒吧，通常包括三种类型：第一种是将食品放置于传送带上，传送带慢速转动，宾客就座于柜台旁边，当自己准备进食的菜品通过传送带送到面前时，可以取下放在柜台上食用，服务人员负责将食品放置在传送带上和结账。这种服务方式的结账往往根据宾客消费的餐盘数量来进行。第二种是宾客就座于柜台旁，根据供应的品种点菜。菜品由厨师或服务员当面烹制，宾客可以一边进餐，一边欣赏厨师和服务人员的表演，得到美的享受。很多烧烤餐厅采用这种服务方式。第三种是宾客到柜台点菜，然后带走，并不在餐厅用餐。这种服务方式一般用于特色风味小吃。
4.外送服务式餐厅
这种餐厅即宾客事先通过电话、网络等方式进行预订，企业根据宾客点好的餐单，按时派人将菜肴送到宾客指定的地点。现在一般餐厅都提供这样的服务。
（三）根据餐厅产品的风味特色分类
由于市场竞争的加剧，几乎所有的餐饮企业都希望自己独具特色，以利于自己在竞争中占据有利位置，所以，特色餐厅几乎成了一种普遍的现象。根据划分标准的不同，可以分为以下几类。
1.地方风味餐厅
我国餐饮文化历史悠久，形成了各地不同的地方风味，数量众多，有着广泛的群众基础和共同的文化倾向。这样的餐厅往往根据自身优势主营某种地方风味菜品，如川菜、鲁菜、粤菜或淮扬菜等。
2.特色原料餐厅
这种餐饮企业以经营一种主要的特产或特色原料为主，开发一系列的菜肴产品，借以突出自己的经营特色。如北京全聚德烤鸭、四川麻婆豆腐等。
3.民族风味餐厅
这种餐饮企业是以一个国家或一个民族的风味菜为主导产品的餐饮企业。如泰国菜、日本料理、韩国料理、越南菜等。
4.家常风味餐厅
这种餐饮企业以经营家常菜或农家菜为主，这是近年来在全国范围内盛行的以农家乐为主的餐饮企业经营主体。
（四）按营业时间分类
餐厅的营业时间一般是根据目标市场的就餐时间来确定的。由于不同地区的人们的就餐习惯不同，有的餐厅供应两餐，有的供应三餐，还有的供应四餐，甚至有些餐厅24小时营业。
1.正餐馆
主要是提供中餐和晚餐两顿正餐的餐厅或餐馆。正餐馆一般使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种丰富。
2.早餐馆
供应早餐的餐厅主要指兼营早点或早茶的餐厅。由于我国的早餐一般比较简单，这类餐厅多数为流动式或摊床式。
三、餐厅的设施设备
餐厅设备及用品属于餐饮部硬件范畴之一，其中大多数由餐厅专人负责管理。
餐厅设施、设备及用品包括：餐厅装潢设备、家具、针织品、照明电器、水暖空调、餐具、服务用具等。这些设施、设备、用品是保证餐厅营业正常进行的必要物质条件，正确使用与保管，一方面将直接关系其寿命及餐厅的开支，另一方面可反映出餐厅的服务质量和管理水平。
（一）家具
家具主要包括以下两类。
（1）餐桌、餐椅。
（2）工作台、各式服务车。活动服务车、切割车、开胃品车、奶酪车、蛋糕与甜品车、咖啡和茶水车、烈酒车、烈焰车、送餐车、迎宾台、签到台、指示牌、致词台、宴会酒吧台、屏风、衣帽架、雨伞架、礼品架。花架、古玩架也是餐厅不可少的家具。
（二）陶瓷器皿
（1）西餐中常见的陶瓷器皿：主菜盘、汤盘、汤盅、开胃品盘、甜点盘、面包盘、黄油碟、黄油盅、咖啡杯及咖啡碟、浓咖啡杯及碟、咖啡壶、茶壶、奶盅、糖缸、蛋盅、洗手盅、胡椒瓶及盐瓶、烟灰缸、花瓶、沙司船盆等。
（2）中餐常见的陶瓷器皿有：骨碟、平盘、汤盘、腰盘（鱼盘）、长方盘、高脚盘、汤锅煲、砂锅、口汤碗、饭碗、小汤勺、长柄汤勺、调味碟、酱油壶、醋壶、筷架、茶壶等。
（三）玻璃器皿
在饭店餐厅里，最常用的玻璃器皿以各种形状、不同用途的酒杯为最多。此外，还有各种摆台和服务过程中使用的玻璃器皿。
玻璃的品种多、质地差异大，有普通玻璃、钢化玻璃和水晶玻璃。餐厅和酒吧常见的玻璃和水晶器皿有：红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、德国葡萄酒杯、郁金香葡萄酒杯、浅碟形香槟酒杯、三角形鸡尾酒杯、雪莉酒杯、波特酒杯、高球杯、高脚啤酒杯、扎啤杯、白兰地酒杯、净饮杯、古典杯、热饮杯。
（四）金属器具
金属器具种类繁多，有各种系列以满足不同的需求，使用较多的有镀银餐具和不锈钢餐具。
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书摘与插图
